Crisis en redes sociales

Crisis en redes sociales y reputación corporativa: cómo gestionarlas con embajadores de marca

Como bien sabes, la reputación de una marca requiere años de desarrollo y mantenimiento cuidadoso y meticuloso, pero todo se puede perder en cuestión de minutos. Es por eso que tener un programa proactivo de gestión de la reputación es vital, tanto online como offline. 

En internet, la imagen de marca de tu empresa se muestra a través de muchos canales: tu sitio web corporativo junto con tu presencia social. Un ejemplo es tu página de Facebook, de Twitter, LinkedIn o los canales de YouTube. Cada vez más, estos son los primeros espacios a los que la gente acudirá para encontrar información sobre tu empresa, especialmente si acaba de publicarse una noticia sobre ella. 

Es por eso por lo que las marcas deben adoptar un enfoque muy flexible para gestionar de forma proactiva su reputación online. La planificación es clave: debe existir una estrategia integral de gestión de la reputación, sin contar con que las marcas deben estar preparadas para los desafíos como las crisis en redes sociales a medida que se presenten. De nada sirve ser reactivo y combatir constantemente los problemas que nos llegan. Hay que adelantarse a ellos. 

Comunicación y embajadores de marca

Los valores de marca y la propuesta única de valor deben comunicarse de manera poderosa y eficaz a través de estos canales para que tu audiencia pueda recibir y comprender los mensajes que quieres transmitir. 

También es importante recordar que tu presencia online es mucho más que una forma de comunicación externa. Las marcas deben ser capaces de crear un diálogo multidireccional entre ellas y los consumidores para que estas plataformas impulsen y amplíen los mensajes de su marca. Esto se puede conseguir incorporando en tu empresa una figura: los embajadores de marca. 

Los embajadores de la marca encapsulan y encarnan la visión y el espíritu de la marca. Ayudan a construir una comunidad que se preocupa por la marca que representan. Además de actuar como representante de tu marca durante crisis en redes sociales, mostrando el producto o servicio que ofreces de la mejor manera posible.

Los embajadores de marca influyentes pueden abarcar a todos, desde los que simplemente te leen hasta los que comparten y comentan cada publicación que haces. Cada segmento de audiencia tiene un enorme potencial para influir en sus pares y garantizar el éxito de tu marca. 

Social Media y embajadores de marca

Las redes sociales proporcionan los canales perfectos para que los embajadores de la marca fomenten la promoción de la misma. Si bien la «gente real» que habla de marcas no es una nueva técnica de marketing, las redes sociales han hecho que las voces de los consumidores sean más fuertes y relevantes que nunca. Las personas usan los canales sociales como blogs, Twitter y Facebook todos los días para hacer recomendaciones sobre las marcas, por lo que crear una comunidad virtual de embajadores de la marca garantiza que su marca sea promocionada por personas de confianza, los empleados.

Se ha demostrado que la comunicación entre personas es mucho más efectiva que la tradicional para influir en la consideración y compra de la marca. Por lo tanto, es crucial que las marcas aprovechen las voces de los embajadores de marca en Internet. Esto no solo impulsa las ventas, sino que también crea una red de personas que pueden interactuar con su audiencia y defender la reputación de tu marca si tiene que hacer frente a algún desafío o gestión de crisis en redes sociales.

Alimentando a los embajadores de marca

No importa si la idea es tener un plan de comunicación interna o externa, la cuestión es que lo que pretendes es construir la reputación de tu marca. Sin embargo, cada campaña requiere una estrategia diferente. La clave para cualquier programa de embajadores de marca es aprovechar de manera efectiva la pasión mostrada por estas personas y capacitarlos para compartir sus puntos de vista. Esta es una tarea compleja que requiere dedicación y una comprensión profunda de los modelos de participación y el comportamiento del usuario. Además, hay que comprender cómo cumplir con el marco legal y ético dentro de su mercado objetivo. 

Tener embajadores de marca no tiene nada que ver con los likes o los retweets, sino que es se basa en analizar e identificar a los grupos de audiencia más importantes, lo que necesitan de ti y cómo te vas a relacionar con ellos. El siguiente paso es fomentar una relación duradera con personas influyentes que se conectan activamente con tu marca. Las marcas con visión de futuro llevarán esto un paso más allá y aprovecharán las redes de personas influyentes de su equipo que se dirigen directamente a la audiencia objetivo a la que están tratando de llegar. 

La voz que necesitas para gestionar una crisis en redes sociales

El resultado de todo este duro trabajo es una voz muy poderosa para la marca que bien vale la pena el tiempo que lleva fomentar estas relaciones. Las empresas ahora tienen el poder de involucrar a las comunidades en internet de nuevas formas y aprovechar el poder de estos grupos para crear relaciones con su audiencia y defenderlas ante crisis en redes sociales. Los embajadores de marca envían mensajes de confianza, personales y, por lo tanto, muy efectivos y que son muy capaces de atraer al público. 

A medida que la influencia de las redes sociales sigue creciendo y creciendo, los embajadores de la marca se han convertido en una parte clave de la estrategia de comunicación y de gestión de crisis en redes sociales de una marca. Por lo tanto, es una obligación para las empresas aprovechar la voz de las personas influyentes apasionadas para promover su marca. Proporcionan una forma única de humanizar y personalizarla, extender el alcance de su mensaje y ayudar a crear una historia de marca positiva que resonará fuertemente con su público objetivo. 

¿Y tú? ¿Has pensado alguna vez en convertir a tus empleados en embajadores de marca y que potencien su comunicación y colaboren en la gestión de crisis en redes sociales?

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Cinta Reyes

Digital designer, dedicada al Marketing Digital y apasionada al mundo Social Media.

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